皆さんは、ご自身の携帯電話の契約の内容をしっかり把握していますか？

契約内容をもっとシンプルにして、わかりやすくしてくれたら良いのにと、スマホの使い方から契約内容まで情報に疎い中島です(^^;;

さて、先日、娘の機種変更に付き合って、携帯ショップに行った時のことです。

新しい機種はすでに決めていったからなのでしょうか？手続きのみをどんどん進めていき、契約内容などの説明がありません。

「契約内容の説明をしてもらえませんか？」とお願いしたところ、「そうですよね」と同意はするものの、説明ができません。

自宅にルーターがあるのでセット割引になるということだったので、ついでにこのルーターがちっとも機能していないことを伝えると、新しいルーターに変えた方が良いとのこと。

「それで、新しいルーターに変えると金額がいくら変わるのですか？」と聞くと「同じくらいです」と答えるだけで、実際の金額を提示してくれません。

「金額を聞かずに決められませんけど」と伝えると、また「そうですよね」と答えるものの、わからなずに、他の職員に聞いていました。

その方が代わりに答えてくれたのですが、終始、説明がおぼつかない。

しかも先ほどの同じくらいと答えた金額は月額７００円ほど違いました。これを「同じくらい」と答えて良いものか？という疑問も持ちました。

「新人さんですか？」と聞くとそうだということ。

私たちにとっても大きな金額の契約になるので、「もしわからないのであれば、申し訳ないけど変わってもらえませんか？」と交代をお願いしました。

ここまでにかなりの時間を要し、ほぼ詳しい説明もなく話もほとんど進んでいませんでした。私は先ほどの代わりに金額を答えてくれた方が代わってくれるのかなと思ったのですが、違うようです。

ちなみに店内はさほど混雑もしておらず、待っている顧客はいません。

代わりの方が応対してくれるまでさらに時間がかかり、胸に「アドバイザー」というバッジをつけた方が出てきました。

アドバイザーの方は滞りなく手続きを進めて、その後はスムーズに完了。

帰る際、何か対応に対する謝罪の言葉があるのかな？と期待したのですが、何もなかったように終わりました。

対応にするもやもやとした不満を感じながら、帰途につきます。

もし謝罪の言葉があったなら・・・

ここで、アドバイザーであれば、新人の不手際のお詫びの言葉があり、もしそこに新人君も一緒に登場して謝ったら、私の気持ちは変わった気がするのです。

新人君に対しても、励ましの一言でもかけたかもしれません。

説明がうまくできないことだって、わからないことだって誰にだってありえますよ。

（まあ、最低限は話せるようにはなってから窓口に出て欲しいですけど）

そこを責めたいわけではありません。

起きたことに対してどのように対応していくのか・・・

もしこのアドバイザーが新人を育てているのであれば、なおさら代わりに「社内教育が行き届かず、ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。今後、しっかり対応できるようにしていきますので、今後ともよろしくお願いします」などの一言があれば、新人君のこともこのアドバイザーのことも応援したい気持ちになったのではと思いました。

逆に職員の方たちにとってみたら私たちのことを「うるさい客」くらいに思っているのかもしれませんね。

体験した事例を自分の接客に応用する

上記のように体験したことは、自分の応対でぜひ活かしていきましょう。

まず、商品説明などできないことがあれば、勉強して説明できるようにしておくとか

もし、対応に不手際があったのであれば、謝罪して今後の意思表明するなど・・・

お客様に気持ちよくお帰りいただくために、一言つけ加えるだけでも、実践してみてはいかがでしょうか？