顧客によって満足度は違う

「顧客満足」と言いますが、「顧客」によって満足度は違いますよね？

私は、「接客」とか「接遇」「応対」などのテーマを仕事として扱っているので、どちらかというといつも厳しい目で見てしまいます。

「よろしかったでしょうか？」と言われると、「言葉遣いアウト」と頭の中でチェックしてしまうこともしばしば！

なんて書くと、怖い人に思われるかもしれませんね。

例えば言葉遣いを全く気にしない人もいるでしょうし、気づかない人もいることでしょう。

ではその違いはどこから来るのでしょう？

満足度はそのお客様の価値観で決まる

価値観を言い換えると「自分が大切にしていること」や「こだわっていること」です。

早さを大切にしている人にとっては、待たされることにとても不満を感じるでしょう。

逆に丁寧さを大切にしている人にとっては、早さよりも丁寧であることのほうが優先度が高いのです。

まずは自分がお客様の立場で買い物に行ったり、サービスを受けたりする場面を考えてみましょう。

どんな対応に満足しますか？

そして、どんな対応に不満を感じますか？

自分が大切にしていることは、応対に活かされる可能性が高いのですが、そうでない場合は気づかない場合が多いものです。

まずはお客様がどのような価値観をもっているのか「大切なこと」を観察するところから始めてみてはいかがでしょうか？

目の前のひとりの人の大切なことを大切にできたら、全体の顧客満足度も向上します。