今年の年末年始は少しお休みが長かったですね。

仕事始めはスムーズにお仕事はスタートできましたか？

私は「いつからお仕事ですか？」などと聞かれると、なんと答えれば良いのか悩んでしまうことがあります。

研修がない日はお休みといえばお休みだし、新年早々、研修レジュメを作り始めたので、仕事をしていたといえばしていたし・・・

まあ、相手の方もそんなに細かく聞きたいわけではないと思いながら、どう答えたら良いのか考えてしまうのでした（笑）

「障害者対応」の研修依頼

CS（顧客満足）研修の依頼があり、来月登壇することになっています。

今回は、この研修の中で「障害者対応」を入れて欲しいというご要望がありました。

なぜ、私に「障害者対応」のご依頼があるかというと、私は１年ほどホームヘルパーとして働いていたことがあるからです（妊娠してやめました）。

また、手話を学んでいて、銀行員の時に支店で「手話窓口」を開設したこともあります。

高校３年生の時にひき逃げ事故に逢い、左脚を負傷し、車椅子と松葉杖の生活を余儀なくされ、障害者の立場も経験しました。

本当はこの時にお世話になった保健室の先生みたいになりたくて、福祉の道に進みたかったのですが、福祉関係の大学に全て落ちてしまい、唯一受かった経済の道に進むことになったわけです(^^;;

それで、銀行を辞めてからまた福祉への興味が再燃し、ホームヘルパーの資格をとったり、手話サークルに通いながら「盲ろう手話通訳」や「点字」などのセミナーに参加したりしていました。

お仕事としては平成２８年４月から「障害者差別解消法」という法律が施行され、その際に金融機関向けにパンフレットを作成したことがあります。

顧客満足を考える際に

研修のご要望は、障害者対応を入れる他は、私におまかせということでした。

一般的に「顧客満足」を考える際に、まず出てくるのが「マナー」についてです。

身だしなみ・挨拶・姿勢・言葉遣い・表情・姿勢・仕草など・・・

もちろん応対のベースにあるもので、大事なことは言うまでもありません。

しかし、今回の研修先は今までに何度も行ったことがあり、上記のことは人事部の指導のもと、素晴らしい対応であることがわかっています。

そこで、今回は半日の研修ということもあり、マナーはカリキュラムの中にはいれずに、やはり「提案力の向上」こそが、金融機関に求められる顧客満足のひとつだと思い、セールススキルを扱うことにしました。

また、金融機関でこれからますます多くなる「高齢者対応」をいれました。こちらは障害者対応に通ずる内容です。

提案力の向上

高齢者対応

障害者対応

この３部立てで構成し、レジュメを作成しました。

共通なことは「望まれるように接すること」

レジュメを作成しながら、結局のところ「目の前のお客さまの望まれるように接すること」だよな〜と自分で頷きながら、作業を進めることになったのです。

これはコミュニケーションプログラムであるBCBの中では「プラチナルール」と言います。

例えば、視覚障害をお持ちの方でも、その状態は一様ではありません。

拡大鏡があれば見える人、狭い範囲であれば見える人、明るさの調整が必要な人、さまざなのです。

聴覚障害のある方すべてが手話ができるとは限りません。

肢体不自由のある方に、椅子を勧めれば良いかというと、却って困難な場合もあります。

環境を整えたり、NGな対応について知っていたり、上記のようなことを知った上で、どのようにお迎えしたらよいのか、準備しておくことがとても大切です。

そして、応対の際には、ぜひ目の前の相手の方に「何かお役に立てることがありますか？」「どうしたらお役に立つことができますか？」などと聞いてみましょう。

そうしたら、自分がやることが具体的にわかりますね。

高齢な方に対する応対もしかり

資産運用相談などもしかり

相手のことを知らなければ、始まらないのです。

そして、その目の前に相手がいるわけですから、その方に聞いてみるのが一番ですよね。

相手の望まれるようにすべて応えられないこともあるかもしれませんが、まずは訊いてみることから始めてみましょう。