先日の臨店研修の時のことです。

ある上司が「とにかくなんでもいいから情報を集めてあげてください」と指示を出しました。

お客様に適した商品を提案するにあたり、情報をとることはとても重要です。

しかし、私はよく覆面調査で銀行の窓口応対をチェックするのですが、この情報収集をしっかりできるテラーはほとんどいません。

冒頭に戻りますが、「とにかく情報を集めて」と言われて、営業のできるテラーでしたらどのような情報をとれば良いのかわかります。

どうやって取れば良いのかもわかります。

でも、この指示を受けた部下は「情報をあげたのに、『こんな情報では・・・』と担当者に文句を言われました」とのこと。

指示されたとおりにやったのに、喜ばれるどころか非難されてしまうようでしたらモチベーションも下がります。

そもそも「情報」と言いますが、何をもって情報というのでしょうか？

情報は使って初めて活かされるものなので、提案商品によってある程度欲しい情報というのは限られるのです。

その情報が何かさえわかれば、その聞き方はある程度わかってくるでしょう。

”なんでもいいから”と範囲を広くすることで、何をしたら良いのかわからず動けないでいる現場の方をよく見かけます。

指示は相手に合わせて、経験の少ない人、わからない人などには、より具体的に細かくする必要があります。

こちらのテラーにこの商品を提案するためには（目的）具体的に欲しい情報はどのような項目かを伝えたところ、その情報をとるためにはどんな会話（質問）をしたら良いかすぐにわかり、行動に移すことができました。