中島 啓子
なかじま けいこ
明治大学短期大学経済科卒業後、都市銀行（現：三井住友銀行）に入行。主として窓口業務に従事し、営業チャレンジ表彰で連期「店頭渉外優秀賞」を獲得。手話窓口を開設するなど、お客様目線に立った職場改革にも積極的に取り組む
結婚後、夫の転勤にともない退職。ファイナンシャルプランナーの上級資格であるCFPⓇを取得し、専業主婦からFPへ転身する。現在は、金融機関を中心とした企業研修などで講師として活躍。数字にコミットし、「具体策と共感力」で受講生から多くの支持を獲得している
資格
- 日本FP協会認定CFPⓇ
- 1級ファイナンシャル・プランニング技能士
- BCB（Breaking The Communication Barrier）ファシリテータ
- 日本NLP協会公認セールスNLPプロフェッショナルトレーナー
- 国家資格キャリアコンサルタント
修了
- NLPプラクティショナー（The Santa Fe of NLP and Developmental Psychology）
- ホームヘルパー・施設介護職員要請講習 ２級
- ヨガインストラクター（Chandra Yoga International 100 hour level training）
- 「ホスピタリティ産業における女性活躍と組織づくり講座」国土交通省官公庁・東洋大学
- 「パフォーマンスクリエーター アドバンス」５Sアカデミー
- など
研修
- 都市銀行
- 地方銀行
- 信用金庫
- 信用組合
- 農業協同組合
- 漁業組合
- 証券会社
- 地方銀行協会
- 東京都信用金庫協会
- 東京都信用組合協会
- 農業協同信用連合会
- 一般企業
- 県庁
- 市役所
- など、のべ１０００本以上
著書
- 業務効率がアップする てきぱきテラーの仕事術（近代セールス社）
- 愛されテラーの”声のかけ方”ノート（近代セールス社）
- 「青」のコミュニケーションで人生を変える（経法ビジネス新書）
- 金融機関行職員のためのファーストブック（経済法令研究会） 共著
通信講座
- 「管理者のための店内コミュニケーション」
- 「女性行員のための営業センスをみがく講座」
- 「高齢者への預かり資産セールスが得意になる講座」
- など
執筆
- 「人生に影響を与える保険窓販」ファンド情報（格付投資情報センター）
- 「窓販担当者の悩みを解く２つの鍵」ファンド情報（格付投資情報センター）
- 「事例に学ぶ！コンサルティング営業」連載 ファンド情報（格付投資情報センター）
- 「店頭応対ブラッシュアップ講座」連載 バンクビジネス（近代セールス社）
- 「他業種から学ぶCSアップ講座」連載 バンクビジネス（近代セールス社）
- 「店頭応対で実践！お客様との関係を深めるコーチング」連載 バンクビジネス（近代セールス社）
- 「４ステップで実践！預かり資産コンサルティング入門」連載 バンクビジネス（近代セールス社）
- 「OJTで実践！後輩育成のためのコミュニケーション」連載 バンクビジネス（近代セールス社） など
ごあいさつ
学卒後、都市銀行で主に相談窓口（テラー）を担当しました。
テラーになりたての頃はお客様と会話もうまくできず、セースルしても断られることばかり。落ち込んだり、心が折れそうになったりすることが続いたものです。
そんな折、ふと隣の先輩をみてみると、先輩はお客様から可愛がられ、業績も伸ばしています。「先輩と私の違いってなんだろう？」と先輩を観察して、ひとつ大きな違いに気づきました。
「やり方」です。
先輩の真似をして同じようにやってみたら、私もお客様から可愛がられるようになりました。業績もお店の中でトップになり、銀行からは「店頭渉外優秀賞」や「部店長特別ボーナス」などをもらえるようにまでなったのです。
銀行を辞め、“覆面調査”という仕事をするようになりました。
お客様の立場から、接客・応対・営業などの状況をチェックする仕事です。お客様の立場で多くのテラーと接したところ、結果に違いを作る大きなことがわかりました。
「あり方」です。
あり方というのは“お客様に対する姿勢”や“営業に対する考え方”です。「今、キャンペーンをやっています！これどうですか？」とグイグイ押されると、私もひきます。
一方で、私に興味を持ってくれて、私のことを理解しようとしてくれて、私のために何か力になりたいと親身になってくれるテラーに会うと、自然と心を開いて会話をし、そしてその人のことを信頼するようになりました。
お客様の立場からだと、よりこの違いを実感します。
夢や悩みや不安などと隣り合わせの商材を扱っている金融機関では、お客様との信頼関係をいかに築いていくかがとても大切です。
「銀行員」「お客様」「研修講師」という３つの視点から
この「あり方」がベースにあって、「やり方」をマスターすれば、信頼され業績をあげるテラーになれると、のべ1000本以上の研修を担当してきて、今は自信をもって言えます。
お客様から感謝され、前向きに仕事に向き合う人が少しでも増えればと願ってやみません。イキイキと働くテラーが増えれば、お客様の人生もイキイキと豊かなものになっていくと信じています。
そんな店舗作り、人材育成の一助になれれば幸いです。
研修講師 中島啓子